Customer journey
Inhoudsopgave van het in kaart brengen van de customer journey
- Wat is de customer journey?
- De fases van de customer journey
- Wat is een customer journey map?
- Customer journey mapping
- Waarom is de customer journey map zo belangrijk voor jouw bedrijf?
- De voordelen van het optimaliseren van de customer journey
Stel je even voor dat je een webshop hebt waarin je hippe sneakers verkoopt. Dan wil je natuurlijk het liefst dat zo veel mogelijk mensen jouw schoenen gaan kopen. Het moment dat jouw klant een paar van die kekke gympen in zijn digitale winkelmandje doet, komt niet zomaar uit de lucht vallen. Daar gaat een hele klantreis aan vooraf; de zogenaamde customer journey of letterlijk vertaald ‘klantreis’. Het begrijpen en optimaliseren van deze klantreis is ontzettend belangrijk voor het succes van je bedrijf, de naamsbekendheid van je brand en de omzetresultaten van je sneakers.
Wat is de Customer journey?
De customer journey is de ‘reis’ die een consument aflegt om tot de aankoop van een product of dienst over te gaan.
Het moment dat een klant zijn sneakers bij jou afrekent lijkt misschien het eerste contactmoment tussen jouw bedrijf en de klant. Maar voor de klant begon de reis naar jouw specifieke sneakerbedrijf al veel eerder. Misschien wel op het moment dat zijn oude sneakers eindelijk helemaal tot op de draad versleten waren en hij zich bedacht dat het tijd werd voor een nieuw paar. Dit is het startpunt van de klantreis, die uit vijf verschillende klantfasen bestaat en waarin vaak al meerdere contactmomenten (ook wel touchpoints genoemd) met jouw bedrijf plaats vinden voordat de klant daadwerkelijk op zijn nieuwe gympen loopt.
De customer journey bestaat uit 5 fasen
Alle fases van de customer journey belichten we in de volgende sectie van de customer journey. De volgende fases worden onder de loep genomen:
- Oriëntatiefase,
- Afwegingsfase,
- Aankoop fase,
- Gebruiksfase,
- Evaluatiefase.
CUSTOMER JOURNEY OPTIMALISATIE
Samen met online marketingbureau CliQi alle touchpoints inzichtelijk maken en optimaliseren.
Jouw webshop onderscheiden van de concurrentie en een onvergetelijke klantervaring aanbieden.
1. Oriëntatiefase van de customer journey
Zodra de klant tot de conclusie komt dat hij nieuwe sneakers nodig heeft begint fase 1; de oriëntatie. Misschien heeft de klant een vriend die ook sneakers bij jouw winkel heeft gekocht, of kwam een advertentie voor jouw gympen voorbij op zijn Instagram Feed. Of wellicht zocht de klant naar sneakers via een zoekmachine en kwam jouw shop uit de zoekresultaten naar boven.
2. Afwegingsfase van de customer journey
Na deze eerste, oriënterende fase volgt fase 2; het maken van een afweging. De klant heeft jouw gympen in het vizier, maar is ook zijn oude sneakermerk nog niet vergeten. Jouw gympen zien er misschien wel heel vet uit, maar van de oude weet hij al dat ze jarenlang meegaan en lekker lopen. De klant gaat eens neuzen in de reviews die jouw sneakers gekregen hebben om te kijken wat andere klanten erover te zeggen hebben.
3. Aankoop fase van de customer journey
Hoppakee! Een paar lovende reviews en die ene enthousiaste vriend die de sneakers al had, hebben de klant over de streep getrokken. De sneakers zijn besteld en onderweg naar de klant. Fase 3, de aankoop, is hiermee ook afgerond.
4. Gebruiksfase van de customer journey
De klant pakt zijn nieuwe sneakers met een grote grijns uit de doos en kan niet wachten om zijn nieuwe gympen uit te proberen. Dat is fase 4; het gebruik. Jij wilt een tevreden klant en hebt er een speciale mini-kit bij in gedaan waarmee de klant zijn gympen kan onderhouden zodat hij er zo lang mogelijk plezier van kan beleven.
5. Evaluatiefase van de customer journey
In de laatste fase gaat de klant evalueren wat hij van zijn nieuwe sneakers en het hele aankoopproces vond. Jij hoopt natuurlijk dat hij zo tevreden is dat hij zijn vrienden er ook weer zal overtuigen om deze sneakers aan te schaffen of er misschien zelfs wel een instagrampost over maakt. “Check mijn vette nieuwe sneakers!”
Het allermooiste is het natuurlijk wanneer deze klant zo’n fan van jouw sneakers is, dat hij een volgende keer weer bij jouw shop terecht komt voor een nieuw paar. Dan heb je er een echte loyale klant bij.
Wat is een customer journey map?
Een customer journey map is een visuele weergave van de customer journey (ook wel de buyer journey of user journey genoemd). Het helpt je het verhaal te vertellen van de ervaringen van jouw klanten met jouw merk op alle mogelijke contactpunten. Of jouw klanten nu met je communiceren via social media, e-mail marketing, livechat of via andere kanalen, het visueel in kaart brengen van het klanttraject helpt ervoor te zorgen dat jouw bedrijf de customer journey zoveel als mogelijk optimaliseert.
Dit proces helpt B2B-bedrijfsleiders ook om inzicht te krijgen in veelvoorkomende pijnpunten van klanten, waardoor ze de klantervaring beter kunnen optimaliseren en personaliseren.
Customer journey mapping
Customer journey mapping (ook wel user journey mapping genoemd) is het proces waarbij een customer journey map wordt gemaakt, een visueel verhaal van de interacties van jouw klanten met jouw merk. Deze oefening helpt bedrijven in de schoenen van hun klanten te stappen en hun bedrijf vanuit het perspectief van de klant te bekijken. Hiermee krijg je duidelijk inzicht in veelvoorkomende pijnpunten van klanten en hoe je deze kunt verbeteren tijdens de verscheidene klantfases.
Allereerst worden alle mogelijke klantcontactpunten in kaart gebracht, bijvoorbeeld via een website, social media kanalen, interacties met marketing- en verkoopteams. User journeys worden vervolgens gemaakt over deze verschillende touchpoints voor elke persona. Een persona kan bijvoorbeeld doorgaans op de hoogte worden gebracht van een product via Instagram Shopping, daarna het product onderzoeken op de mobiele versie van jouw website en uiteindelijk een aankoop doen op een desktop device. De klantervaring op elk contactpunt moet worden opgenomen in een customer journey model. Dit kan omvatten welke actie de klant dient te ondernemen en hoe jouw website en merk hierop reageert.
Waarom is de customer journey belangrijk voor jouw bedrijf?
Wanneer jij je gaat verdiepen in de customer journey krijg je niet alleen een beter beeld van de klantreis die jouw potentiële klanten afleggen, maar ook in de klantbeleving tijdens het hele proces en de contactmomenten die daarin een belangrijke rol spelen. Om nog even op ons voorbeeld van de sneakerwinkel terug te komen. Daarin zag je al een aantal belangrijke contactmomenten terug die jij kunt optimaliseren om ervoor te zorgen dat klanten steeds weer voor jouw sneakers zullen kiezen. Zorg er bijvoorbeeld voor dat die Instagram advertentie helemaal inspeelt op jouw doelgroep, en dat je jouw sneakerexpertise deelt op je website met een goede blog over sneakers.
Voor een optimale klantreis is en goed werkende website zeer belangrijk, waarbij jouw klanten eenvoudig kunnen bestellen en betalen. Maar de klantbeleving wordt gevormd door emoties en die kun je ook met hele kleine dingen beïnvloeden, zoals een unieke of ludieke persoonlijke tekst in de bestelbevestiging, een heel eigen en onderscheidende tone-of-voice of de uitstraling en/of aankleding van je webshop. Of een extra service, zoals het toevoegen van een onderhoudspakketje bij de nieuwe sneakers. Wanneer jij de klant aan het einde van de klantreis achterlaat met een positief gevoel dan scoor je als bedrijf altijd pluspunten!
De voordelen van het optimaliseren van de customer journey
Door de klantreis, de bijbehorende contactmomenten en klantbeleving inzichtelijk te maken en te optimaliseren kun jij ervoor zorgen dat je inspeelt op de behoefte van je potentiële afnemer. Dit doe je door je te onderscheiden van andere sneakerverkopers, door net dat extra stapje te zetten of die persoonlijke touch toe te voegen aan de customer journey. Hiermee creëer je klanten die niet alleen fan worden van jouw sneakers, maar ook van jouw bedrijf. En dat is precies wat jij wilt want dat levert je niet alleen een loyale klant op, maar ook eentje die jouw bedrijf een hogere klanttevredenheidsscore oplevert, eerder geneigd is mond-tot-mond reclame voor jou te maken, en sneller een nieuwe aankoop in jouw webshop zal maken.
Veelgestelde vragen over de customer journey
De customer journey is de ‘reis’ die een consument aflegt om tot de aankoop van een product of dienst over te gaan.
Een customer journey maak je door samen brainstormsessies te organiseren en vanuit deze groep sessies data te verzamelen. Definieer de stappen van de klant, voeg contactpunten en acties toe, voeg metrics toe (bouncerate, CTR%, buttons), stel de customer journey samen in een template en ga op zoek naar fouten in de klantreis.
Een customer journey is belangrijk om je doelgroep en potentiële klant beter te begrijpen in alle klantfases van oriëntatie tot daadwerkelijke gebruiksfase van jouw producten. Pijnpunten wegnemen kan zorgen voor hogere conversieratio’s en dus omzet!
